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小編的立場(chǎng)一直認(rèn)為，顧客滿意是我們門(mén)店的第一宗旨，不管是新顧客還是老顧客，都是店鋪的重要資源，那么，面對(duì)新顧客和老顧客，我們應(yīng)該怎么接待才能博得好感，帶來(lái)業(yè)績(jī)呢？

面對(duì)老顧客

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1：您好，歡迎光臨！

平淡地對(duì)待老顧客，和對(duì)待新顧客沒(méi)有什幺區(qū)別，會(huì)讓老顧客感到很失落，減退再次購(gòu)買(mǎi)的熱情。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2：李小姐，好久沒(méi)來(lái)了呀，今天打算買(mǎi)什么呢？

表述太過(guò)直接，好像雙方之間除了交易，沒(méi)有別的關(guān)系，很難讓導(dǎo)購(gòu)和老顧客的關(guān)系升溫。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3：李小姐，您來(lái)啦，請(qǐng)隨便看看，有需要的時(shí)候叫我。

表述太過(guò)隨意，不夠熱情，會(huì)讓老顧客感覺(jué)受到了怠慢，作為老顧客，她們往往希望比其他顧客得到更多的關(guān)注和重視，希望在店里找到歸屬感，而不僅僅只是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

所以，導(dǎo)購(gòu)不能用對(duì)待新顧客的方式對(duì)待老顧客，而要有區(qū)別，給予更多的關(guān)愛(ài)。

總的來(lái)講，對(duì)待老顧客的方式，一方而要把她們當(dāng)成最尊貴的客人，另一方而要將她們當(dāng)作親近的好友。這才是老顧客希望在店里得到的，只有這方面的情感得到滿足后，她們才有可能重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，成為最忠實(shí)的顧客。

★話術(shù)：

導(dǎo)購(gòu)：李小姐，歡迎光臨！好久沒(méi)見(jiàn)您了，還是這么漂亮。對(duì)了您上次說(shuō)想買(mǎi)××衣服，現(xiàn)在到貨了，您要不要試試？……

點(diǎn)評(píng)：記得老顧客的姓名及上次購(gòu)物時(shí)提出的需求，會(huì)使老顧客充分感受到自己被重視，而適度的贊美會(huì)讓老顧客心情更好。

導(dǎo)購(gòu)：李小姐，歡迎光臨！好久沒(méi)見(jiàn)到您了，皮膚真的越來(lái)越好了，今天想買(mǎi)點(diǎn)什么？

點(diǎn)評(píng)：記得老顧客的姓名，對(duì)導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)是起碼的要求。同時(shí)，因?yàn)槭窃俅未蚪坏�，�?dǎo)購(gòu)可以更熱絡(luò)些，像朋友一樣和她寒喧，并贊美她，而再次推產(chǎn)品時(shí)，不要太急迫，可以在寒喧過(guò)后進(jìn)行。

如果對(duì)方表示這次來(lái)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃，只是來(lái)看看，導(dǎo)購(gòu)切不可表現(xiàn)出不快情緒，而是要繼續(xù)熱情對(duì)待老顧客，讓老顧客在店內(nèi)感覺(jué)到歸屬感，從而成為更忠誠(chéng)的顧客。

導(dǎo)購(gòu)：當(dāng)導(dǎo)購(gòu)正在為顧客A服務(wù)，這時(shí)老顧客B進(jìn)店了。導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客A說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)。然后一邊走向老顧客B一邊大聲說(shuō)：李小姐，您可來(lái)了，好久不見(jiàn)您了。接著走到老顧客B身邊小聲說(shuō)：您隨意挑選一下，我招呼完那位客人馬上過(guò)來(lái)。

點(diǎn)評(píng)：盡管導(dǎo)購(gòu)在忙碌中，仍然對(duì)老顧客熱情有加，并通過(guò)小聲的說(shuō)話方式建立與老顧客的親密感，這樣更能培養(yǎng)顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的信任感。

面對(duì)新顧客

一、初次見(jiàn)面的顧客，導(dǎo)購(gòu)如何立即獲得她的好感？

1、塑造專(zhuān)業(yè)形象；

2、注意顧客的情緒；

3、給顧客良好的外觀印象；

4、要記住顧客的名字。

二、贏顧客不等于成交

推銷(xiāo)的最終目地在于成交，不在說(shuō)贏顧客，不要對(duì)顧客提出的任何問(wèn)題、想法、都抱著要說(shuō)贏顧客，才能說(shuō)服顧客的心理，記住，嘴巴要永遠(yuǎn)在耳朵后面。

三、對(duì)顧客的類(lèi)型分析及對(duì)策

顧客的類(lèi)型千萬(wàn)種，服務(wù)方式因人而異，所謂“知已知彼”“百戰(zhàn)百勝”。

1.節(jié)儉型顧客

特點(diǎn)：愛(ài)討價(jià)還價(jià)，選東西很仔細(xì)，愛(ài)占便宜，一直問(wèn)價(jià)錢(qián)。

對(duì)策：推廣時(shí)以強(qiáng)調(diào)服裝優(yōu)點(diǎn)為主，選擇時(shí)價(jià)格較便宜產(chǎn)品。

2.虛榮型顧客

特點(diǎn)：喜歡吹虛自己的成就，穿著時(shí)髦，受聽(tīng)別人贊美。

對(duì)策：盡量投其所好，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品新穎，引起她的注意。

3.自負(fù)型顧客

特點(diǎn)：穿著打扮引人注意，喜歡談?wù)撟约�，喜歡聊天。

對(duì)策：假裝崇拜她，把話題撿過(guò)來(lái)。

4.固執(zhí)型顧客

特點(diǎn)：主觀意識(shí)強(qiáng)不易動(dòng)搖，有明確購(gòu)買(mǎi)意愿，不愿接受別人意見(jiàn)。

對(duì)策：盡量滿足其意愿，反駁她時(shí)盡量委婉。

5.苛求型顧客

特點(diǎn)：喜歡吹毛求疵，不易被說(shuō)服，喜歡自己掌握情勢(shì)，通常這類(lèi)顧客穿著打扮都很講究。

對(duì)策：抓住她的需求，介紹一些價(jià)值較高的產(chǎn)品。