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店長(zhǎng)是一家店的靈魂。除了嫻熟店內(nèi)事務(wù)，懂得開(kāi)店經(jīng)營(yíng)策略，會(huì)帶人、管人，都是一位好店長(zhǎng)最需要的本領(lǐng)。

店長(zhǎng)離不開(kāi)這三個(gè)環(huán)節(jié)：選拔、培訓(xùn)與管理。

1 選拔

選拔不是一般的招募，因?yàn)榈觊L(zhǎng)必須從店員中來(lái)。

不少人是這樣做的，開(kāi)快餐店挖肯德基的店長(zhǎng)，開(kāi)咖啡店挖星巴克店長(zhǎng)，而開(kāi)服裝店就去挖優(yōu)衣庫(kù)的店長(zhǎng)。

事實(shí)上，并沒(méi)有之前想像的那么有作用。那是因?yàn)椋麄兡茏龅降觊L(zhǎng)，是在原有的平臺(tái)和體系中，并不適用于現(xiàn)在的模式。

而且，他們?cè)谀羌业曜龅暮貌灰欢茏龊眠@家店。所以，千萬(wàn)不要以為挖一個(gè)店長(zhǎng)就可以開(kāi)店，就可以開(kāi)成功店。

那么開(kāi)第一家店的時(shí)候怎么辦？親自做店長(zhǎng)，或者派骨干成員做店長(zhǎng)。

店長(zhǎng)要有三個(gè)特質(zhì)：

第一，專(zhuān)業(yè)技能、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)一定要好。

第二，愿意承擔(dān)除銷(xiāo)售之外的一些不起眼的輔助工作，比如環(huán)境清潔、處理顧客投訴等。

第三，當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，要敢于擔(dān)當(dāng)。

滿(mǎn)足以上三個(gè)條件的員工就可以考慮提升他為店長(zhǎng)了，經(jīng)營(yíng)者要從日常工作中善于發(fā)現(xiàn)這樣的人。

 2 培訓(xùn)

把店長(zhǎng)甄選出來(lái)之后，大量的培訓(xùn)就開(kāi)始了。

店長(zhǎng)不僅是賣(mài)貨的人，還要懂得選貨、配貨和控貨。店長(zhǎng)不僅要自己會(huì)銷(xiāo)售，還要帶領(lǐng)店員一起做好銷(xiāo)售。

領(lǐng)導(dǎo)力、后臺(tái)的管理、人的任用等技能，都在店長(zhǎng)這個(gè)崗位上得到充分培訓(xùn)。

為什么說(shuō)零售門(mén)店的拓展有瓶頸？最大的制約就是想開(kāi)店的時(shí)候人才跟不上。開(kāi)10個(gè)店的時(shí)候還可以，開(kāi)50個(gè)就很吃力了。

在這個(gè)過(guò)程中，公司還將面臨優(yōu)秀店長(zhǎng)被挖角。如果說(shuō)一個(gè)店員的離開(kāi)損失是1，那一個(gè)店長(zhǎng)的離開(kāi)損失可以放大到10倍20倍。

 3 管理

店長(zhǎng)甄選出來(lái)，光培訓(xùn)還不夠。門(mén)店的地理?xiàng)l件不一樣，需要的店長(zhǎng)就不一樣。如何實(shí)現(xiàn)門(mén)店與店長(zhǎng)的匹配，用足每個(gè)店長(zhǎng)的長(zhǎng)處避免短處，這是店長(zhǎng)管理的重要內(nèi)容之一。

除此之外，每個(gè)店長(zhǎng)從上任的第一天起，就應(yīng)該明確他的上升通道。企業(yè)的上升通道可以看做是對(duì)員工的嘉獎(jiǎng)，同時(shí)，員工、店長(zhǎng)的能力升級(jí)，也是公司發(fā)展的推動(dòng)力。

 4 門(mén)店管理8大誤區(qū)

在日常營(yíng)運(yùn)的過(guò)程，有些決策管理過(guò)程要特別注意。今天零顧問(wèn)整理出8個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題，提醒經(jīng)營(yíng)者誤踩地雷，也幫助店長(zhǎng)們站穩(wěn)門(mén)市經(jīng)營(yíng)的腳步。

1、快速展店≠錢(qián)潮涌入，要忠于品牌價(jià)值

優(yōu)秀店長(zhǎng)都會(huì)希望自己的店業(yè)績(jī)長(zhǎng)紅，開(kāi)更多分店、提供更多元的產(chǎn)品，滿(mǎn)足不同面向顧客的需求。但若是毫無(wú)節(jié)制地?cái)U(kuò)張，有可能造成市場(chǎng)定位失焦，模糊了苦心創(chuàng)建的品牌形象。

2008年，星巴克快速開(kāi)店，突破9000家大關(guān)，為了持續(xù)沖高店數(shù)、刺激營(yíng)收，不僅不在意店面裝潢，還多角化經(jīng)營(yíng)，跨入唱片娛樂(lè)、出版業(yè)等。當(dāng)顧客走進(jìn)門(mén)市，迎面而來(lái)的是與咖啡完全無(wú)關(guān)的填充玩具，撲鼻而來(lái)的是起司三明治的味道，咖啡的品質(zhì)與口味也漸漸變得不一致……

這些轉(zhuǎn)變讓星巴克逐漸失去忠實(shí)客戶(hù)，也反映在不斷下降的來(lái)店人數(shù)與獲利數(shù)字，使創(chuàng)辦人不得不回國(guó)接任首席執(zhí)行官。

他接手改造星巴克的第一件事就是回歸品牌既有的市場(chǎng)定位，停止販賣(mài)三明治，也不再公布分店?duì)I業(yè)額，讓員工擺脫業(yè)績(jī)束縛，把注意力再次回到咖啡、顧客、伙伴、體驗(yàn)身上，深化顧客對(duì)品牌的認(rèn)知，成功挽救品牌形象。

2、說(shuō)明≠教導(dǎo)，帶人不是嘴巴說(shuō)說(shuō)

「我已經(jīng)教過(guò)好多次了，怎么還學(xué)不會(huì)？」許多店長(zhǎng)的心聲應(yīng)該都是如此，認(rèn)為自己已經(jīng)費(fèi)盡唇舌教導(dǎo)員工，卻沒(méi)有獲得實(shí)質(zhì)回饋。如果員工沒(méi)有表現(xiàn)出進(jìn)退應(yīng)對(duì)的基本禮儀，店長(zhǎng)就必須反省。

「說(shuō)明」不等于「教導(dǎo)」，所謂的教導(dǎo)，要配合員工能力設(shè)置講解速度與進(jìn)度；也要照順序親身示范給員工看，并解說(shuō)每個(gè)步驟的意涵與重要性，員工運(yùn)行時(shí)才不會(huì)自行刪減步驟。

接下來(lái)，讓對(duì)方試著做做看，這時(shí)教的人必須在一旁觀看，確認(rèn)學(xué)習(xí)者哪些地方須改進(jìn)，或哪個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)。最后評(píng)價(jià)時(shí)，不要劈頭就批評(píng)員工做不好的地方，無(wú)論是多微小的優(yōu)點(diǎn)，先稱(chēng)贊他們，再提醒對(duì)方必須改善的部分。

3、糾錯(cuò)改正≠發(fā)怒罵人，別做情緒化店長(zhǎng)

有另一種店長(zhǎng)，看到員工做出不適當(dāng)?shù)男袨椋鸸バ模选赣?xùn)斥」跟「發(fā)怒」混為一談，對(duì)員工怒吼。這樣反而會(huì)弄巧成拙，犯錯(cuò)員工把怨氣化為不滿(mǎn)，態(tài)度變更不好。

懂得罵人的店長(zhǎng)會(huì)等自己的怒氣平息，再出現(xiàn)在員工面前。而責(zé)罵時(shí)，只針對(duì)錯(cuò)誤的言行或失敗之處評(píng)論，絕對(duì)不能說(shuō)出否定對(duì)方人格或外表的人身攻擊，也不能翻舊帳，模糊焦點(diǎn)。

要理清導(dǎo)致錯(cuò)誤的原因，才有機(jī)會(huì)改正。可以借由提問(wèn)進(jìn)行雙向溝通：「如果想避免同樣的錯(cuò)誤，你覺(jué)得該怎么辦？」引導(dǎo)對(duì)方自己找出改善對(duì)策。

另外，也要顧及員工臉面，找個(gè)地點(diǎn)一對(duì)一私下責(zé)備，罵完后，也要適時(shí)安撫對(duì)方：「我相信你一定可以辦得到！」傳達(dá)對(duì)員工的信任。

4、別人的成功≠可以完全復(fù)制,要汲取失敗經(jīng)驗(yàn)

不管是單個(gè)夫妻店還是連鎖門(mén)店，吸取經(jīng)驗(yàn)、汲取教訓(xùn)都是必要的。對(duì)于成功案例，可以參考做法，也可借由了解失敗的案例，做為借鏡，不要再犯。

5、自身經(jīng)驗(yàn)≠工作規(guī)則，別當(dāng)蠻橫店長(zhǎng)

能帶領(lǐng)店鋪業(yè)績(jī)蒸蒸日上的店長(zhǎng)，有極大比例是屬于「自我要求高」的類(lèi)型，他們會(huì)不斷思考，怎樣才能讓工作更有效率、運(yùn)用哪種行銷(xiāo)手法才能提升營(yíng)業(yè)額。

不過(guò)，這類(lèi)原先表現(xiàn)突出的員工，一旦升任店長(zhǎng)，有個(gè)致命的缺點(diǎn)：試圖把自我價(jià)值觀、好惡等投射到店鋪經(jīng)營(yíng)。因?yàn)樗麄儠?huì)不斷思考、摸索出「自以為」更好的工作方式，也會(huì)要求員工立刻運(yùn)行。

大部分的店都設(shè)有內(nèi)部規(guī)則和工作守則，一方面是作業(yè)方便，另一方面也是體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。如果店長(zhǎng)擅自改變店鋪運(yùn)作模式，乃至于下達(dá)與營(yíng)運(yùn)規(guī)則相悖的命令，會(huì)讓員工無(wú)所適從。

好的店長(zhǎng)不會(huì)將自以為輕松的工作方式，強(qiáng)加在員工身上，在下達(dá)指令時(shí)，也不會(huì)用「工作守則都有寫(xiě)，照做就對(duì)了！」的口吻命令，而是用明理的語(yǔ)氣向員工具體說(shuō)明遵守規(guī)定與工作守則的意義，才能進(jìn)而發(fā)揮激勵(lì)員工的效用。

6、制定SOP≠?zèng)]有風(fēng)格,要提供穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)

許多店長(zhǎng)認(rèn)為制定SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)進(jìn)程，Standard Operating Procedures）是屬于連鎖門(mén)店的專(zhuān)利，一間小小的店鋪，應(yīng)該不需要大費(fèi)周章訂定SOP。

不過(guò)，SOP有兩層意義：規(guī)范作業(yè)流程及風(fēng)格展現(xiàn)（Style of Performance），「一家店要先有標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，才能精準(zhǔn)呈現(xiàn)自己的風(fēng)格主張。」先厘清品牌理念，再?gòu)睦砟畎l(fā)展成具體的SOP，讓品牌理念不會(huì)因不同人運(yùn)行而有所差別。

7、工作氣氛好≠顧客滿(mǎn)意度高,員工有錯(cuò)要糾正

有些店長(zhǎng)因?yàn)樽⒅厝穗H關(guān)系，不希望自己被同事討厭，對(duì)于員工犯錯(cuò)，不會(huì)嚴(yán)格訓(xùn)斥。店長(zhǎng)之所以要學(xué)會(huì)「訓(xùn)斥」員工，是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)同仁的言行或思考方式有錯(cuò)誤或漏洞，為了讓他們變得更好所做的教育性提醒或建議。

如果把職場(chǎng)人際關(guān)系擺在顧客滿(mǎn)意度之前，無(wú)法開(kāi)口斥責(zé)，那么店鋪的紀(jì)律就會(huì)松散，員工會(huì)認(rèn)為「就算我錯(cuò)了，只要適時(shí)認(rèn)錯(cuò)，店長(zhǎng)也會(huì)原諒我」。

對(duì)員工來(lái)說(shuō)，這里也許會(huì)是個(gè)工作輕松、愉快的職場(chǎng)，但對(duì)客人來(lái)說(shuō)，卻是讓人不愉快的店鋪。

好店長(zhǎng)應(yīng)該要堅(jiān)守「以顧客滿(mǎn)意度為優(yōu)先」，就算會(huì)被同仁討厭，也要為店鋪營(yíng)造讓顧客喜愛(ài)的環(huán)境。秉持此信念，不僅在訓(xùn)斥員工時(shí)會(huì)有基準(zhǔn)，員工在被糾正錯(cuò)誤時(shí)，也能知道大家是為了同一個(gè)目標(biāo)在努力。

8、精通店務(wù)≠術(shù)業(yè)專(zhuān)攻，學(xué)會(huì)虛心采納建議

能當(dāng)上店長(zhǎng)的人，通常是精通各種店務(wù)的人，但若是認(rèn)為自己懂得最多，就可能無(wú)視他人顧慮，搞砸好構(gòu)想。